zurück zur BEMD-Website

BEMD-Standardleistungsverzeichnis Vertrieb

Das vom Bundesverband der Energiemarktdienstleister e.V. (BEMD) erarbeitete Standardleistungsverzeichnis bietet eine Grundlage z.B. für Ausschreibungen, Angebote, Vergabeprozesse liefern. Es sichert eine einheitliche, vergleichbare und damit faire Grundlage für Produkte und Dienstleistungen der Energiemarktdienstleister und ist von allen Marktteilnehmern nutzbar: ausschreibenden und vergebenden Energieversorgern bzw. Stadtwerken, Dienstleistern und Subcontractoren sowie auch Regulatoren, Instituten und Beratern.

Zurück

Filterfunktion

Schränken Sie das Standardleistungsverzeichnis durch die Filterfuktion ein. Sie können nach Sparten bzw. Kundengruppen filtern, um so Ihre gewünschte Ansicht zu erstellen.

Sparten:

 

Kundengruppen:

     Filter löschen
Bezeichnung Leistungsmodul Leistungsumfang Preisgestaltung
Sparten Kundengruppen
      1   Marktprozesse
      1.1   Bearbeitung Grund und Ersatzversorgung

  Beschreibung

  • Empfang und Verarbeitung von Meldungen des Netzbetreibers
  • fristgerechte Beantwortung der Meldungen
  • Versenden von Netzan-/Netzabmeldungen nach der vom Auftraggeber vorgegebenen Frist
  • Übergang in Grundversorgung nach drei Monaten (Abwicklung)
  • Ende Ersatzversorgung
  • Leerstandsstatistik und Übergabe an Auftraggeber (Vertrieb) zur weiteren Bearbeitung
  • fallabschließende Bearbeitung aller Klärfälle

  Prozess-Input

Meldung des Netzbetreibers geht elektronisch ein

  Prozess-Output

Kunde ist in Grund-/ oder Ersatzversorgung übernommen oder abgelehnt

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM.

  Service Level

Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM.

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

  • Bonitätsprüfung
  • Prüfung auf offene Forderungen
  • Ablehnung wegen Unzumutbarkeit

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.2   Lieferantenvertragsmanagement Vertrieb - Unterstützung Vertragsabschluss

  Beschreibung

  • Anfordern der LRV bei Netzbetreiber
  • Prüfung und Vorlage der LRV
  • Koordination Schnittstelle Vertrieb / Netzbetreiber
  • Unterstützung der Vertragsverhandlung (Vertragsabschluss erfolgt seitens Vertrieb)
  • Abwicklung im Rahmen EDI-Rahmenverträge
  • Abwicklung im Rahmen Zuordnungsermächtigung (MaBis)
  • Reporting der bestehenden Verträge an Auftraggeber
  • Systempflege (Serviceanbieter, Netz)

  Prozess-Input

Liste mit definierten VNB/ANB zum Abschluss einer LRV. Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit zum Vertragsabschluss. Erteilung der Vollmachten.

  Prozess-Output

Abgeschlossene Lieferantenrahmenverträge (Hinweis: ab 1.1.2016 verpflichtende Vertragsform (Netznutzungsvertrag Strom Mustervertrag); BK 6/13042)

  Erfolgsmessung / KPI

Abschlussquote

  Service Level

Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

keine rechtliche Prüfung der LRV

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.3   Lieferantenvertragsmanagement Vertrieb - Datenpflege

  Beschreibung

vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.
  • Abbildung und Pflege der LRV im System
  • Front- und Backoffice-Unterstützung zur Kommunikation mit Marktpartnern

  Prozess-Input

Abschließend verhandelte LRV oder verhandelte Anpassungen in bestehenden Verträgen

  Prozess-Output

vollständige Datenpflege im Abrechnungssystem

  Erfolgsmessung / KPI

Vollständig im System gepflegte Daten

  Service Level

Datenpflege innerhalb von x Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Pflege der Serviceanbieter Vertrieb

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.4   Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundengewinn), SLP-Kunden

  Beschreibung

  • Lieferantenwechselprozess bei Kundengewinn nach GPKE bzw. GeLi Gas
  • Lieferbeginn nach GPKE / GeLi GAS
  • Kündigung beim Altlieferanten
  • Anmeldung beim Netzbetreiber
  • Klärung mit dem Altlieferanten/Netzbetreiber (z.B. Auflösung Lieferantenkonkurrenz - konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Übernahme Mess-/Zählwerte vom VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess
  • Aufbau Abschlagsplan erstes Belieferungsjahr und Erzeugung Begrüßungsschreiben / Vertragsbestätigung

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten vor geplantem Lieferbeginn im System

  Prozess-Output

  • Fallabschließend durchgeführter Lieferantenwechselprozess
  • fristgerecht durchgeführter Lieferantenwechselprozess inkl. Aufbau der Stammdaten

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei). Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben. ggf. Zusatzleistung:
  • Begrüßungsschreiben an den Kunden

Strom
SLP

pro Lieferantenwechsel


Gas
SLP

pro Lieferantenwechsel


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.5   Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundengewinn), RLM-Kunden

  Beschreibung

  • Lieferantenwechselprozess bei Kundengewinn nach GPKE bzw. GeLi Gas
  • Lieferbeginn nach GPKE / GeLi GAS
  • Kündigung beim Altlieferanten
  • Anmeldung beim Netzbetreiber
  • Klärung mit dem Altlieferanten/Netzbetreiber (z.B. Auflösung Lieferantenkonkurrenz - konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Übernahme Mess-/Zählwerte vom VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten vor geplantem Lieferbeginn im System

  Prozess-Output

  • Fallabschließend durchgeführter Lieferantenwechselprozess
  • fristgerecht durchgeführter Lieferantenwechselprozess inkl. Aufbau der Stammdaten

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei). Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben. ggf. Zusatzleistung:
  • Begrüßungsschreiben an den Kunden

Strom
RLM

pro Lieferantenwechsel


Gas
RLM

pro Lieferantenwechsel


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.6   Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundenverlust), SLP-Kunden

  Beschreibung

Kündigung nach GPKE/Geli Gas
  • Lieferantenwechselprozess bei Kundenverlust
  • Lieferende nach GPKE bzw. GeLi Gas
  • Prüfung der Kündigungsgrundlagen
  • Klärung mit dem Neulieferanten (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
  • Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
  • Übernahme plausibler Mess-/Zählwerte vom VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess
  • Bearbeitung Zwangsabmeldung

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Abmeldedaten vor geplantem Kündigungsdatum im System

  Prozess-Output

  • Fallabschließend durchgeführter Lieferantenwechselprozess
  • fristgerecht durchgeführter Lieferantenwechselprozess inkl. Aufbau der Stammdaten

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

ggf. Zusatzleistung:
  • Bereitstellung von Daten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
  • Dankes- oder Rückgewinnungsschreiben an den Kunden

Strom
SLP

pro Lieferantenwechsel


Gas
SLP

pro Lieferantenwechsel


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.7   Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundenverlust), RLM-Kunden

  Beschreibung

Kündigung nach GPKE/Geli Gas
  • Lieferantenwechselprozess bei Kundenverlust
  • Lieferende nach GPKE bzw. GeLi Gas
  • Prüfung der Kündigungsgrundlagen
  • Klärung mit dem Neulieferanten (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
  • Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
  • Übernahme plausibler Mess-/Zählwerte vom VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess
  • Bearbeitung Zwangsabmeldung

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Abmeldedaten vor geplantem Kündigungsdatum im System

  Prozess-Output

  • Fallabschließend durchgeführter Lieferantenwechselprozess
  • fristgerecht durchgeführter Lieferantenwechselprozess inkl. Aufbau der Stammdaten

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

ggf. Zusatzleistung:
  • Bereitstellung von Daten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
  • Dankes- oder Rückgewinnungsschreiben an den Kunden

Strom
RLM

pro Lieferantenwechsel


Gas
RLM

pro Lieferantenwechsel


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.8   Bearbeitung Netznutzungsrechnung inkl. kred. Verbuchung der Zahlung, SLP-Kunden

  Beschreibung

  • Pflege der Netzentgelte im System (produktneutral, z.B. enet Integration)
  • Eingang der EDIFACT-Netzabrechnung (nach GPKE)
  • Automatisierte Prüfung der Netznutzungsrechnung
  • Prüfung INVOIC-Struktur / Versendung CONTRL
  • Prüfung der Rechnung (vom System ausgesteuerte Rechnungen)
  • wenn notwendig: Ablehnung der Rechnung mittels neg. REMADV
  • wenn notwendig: Klärung mit dem VNB
  • Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
  • Zahlungsabwicklung (REMADV)

  Prozess-Input

elektronisch eingegangene Netznutzungsrechnungen

  Prozess-Output

geprüfte und verbuchte oder abgelehnte Rechnungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist

  Service Level

x% geprüfte und verbuchte Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP

pro Netznutzungsabrechnung


Gas
SLP

pro Netznutzungsabrechnung


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.9   Bearbeitung Netznutzungsrechnung inkl. kred. Verbuchung der Zahlung, RLM-Kunden

  Beschreibung

  • Customizing der Prüfkriterien (ggfs. je VNB)
  • Pflege der Netzentgelte im System (produktneutral, z.B. enet Integration)
  • Eingang der EDIFACT-Netzabrechnung (nach GPKE)
  • Automatisierte/ manuelle Prüfung der Netznutzungsrechnung
  • Prüfung INVOIC-Struktur / Versendung CONTRL
  • Prüfung der Rechnung (Stichprobenprüfung oder vollständige Prüfung) / automatische Prüfungen inkl. Kontrolle der fehlerhaften Rechnungen
  • wenn notwendig: Ablehnung der Rechnung mit neg. REMADV
  • wenn notwendig: Klärung mit dem VNB
  • Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
  • Zahlungsabwicklung (REMADV)

  Prozess-Input

elektronisch eingegangene Netznutzungsrechnungen Kundenvertragsdaten und monatliche Energieliefermengen sind vollständig und aktuell im System hinterlegt.

  Prozess-Output

geprüfte und verbuchte oder abgelehnte Rechnungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist

  Service Level

x% geprüfte und verbuchte Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
RLM

pro Netznutzungsabrechnung


Gas
RLM

pro Netznutzungsabrechnung


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.10   Stammdatenänderung / Bestandslistenprüfung

  Beschreibung

Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Stammdatenänderungen Die Leistung umfasst alle aktuellen GPKE-/GeLi-Datenformate.

  Prozess-Input

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.

  Prozess-Output

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Service Level

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr


Gas
SLP, RLM

pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.11   Geschäftsdatenanfrage

  Beschreibung

Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Geschäftsdatenanfragen Die Leistung umfasst alle aktuellen GPKE-/GeLi-Datenformate.

  Prozess-Input

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.

  Prozess-Output

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Service Level

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr


Gas
SLP, RLM

pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.12   Prüfung Mehr-Mindermengen-Abrechnung

  Beschreibung

  • Prüfung der Mehr-Mindermengen-Abrechnung (enet)
  • Berechnung Istabweichung im Verbrauch je VNB
  • Erstellung der Schattenrechnung
  • Vergleich des Ist-Rechnungsbetrages mit der Schattenrechnung auf Toleranzeinhaltung
  • ggf. telefonische Klärung beim VNB
  • ggf. Ablehnung der Mehr-Mindermengen-Abrechnung
  • Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
  • Schaffung von Prüfgrundlagen (z.B. Daten aus EDM)

  Prozess-Input

Mehr-Mindermengenabrechnung liegt in elektronischer oder in Papierform vor.

  Prozess-Output

Geprüfte und verbuchte oder abgelehnte MeMi-Abrechnung

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und gezahlten der Mehr-Mindermengenabrechnungen innerhalb der Zahlungsfrist

  Service Level

Mehr-Mindermengenabrechnung innerhalb der Zahlungsfrist geprüft und gezahlt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      2   Abrechnung
      2.1   Ablesevorbereitung/Abrechnungsvorbereitung

  Beschreibung

  • Systemische Vorbereitung der Ableseportion
  • Anforderung/Input der Verbrauchswerte
  • zusätzlich im Gas: Anforderung Brennwert und Zustandszahl
  • Verarbeitung Datenrückfluss
  • Plausibilisierung (evtl. Klärung Netzbetreiber und bei Leistungserbringung im Kundenservice direkt mit Kunden) / manuelle Freigabe
  • Schätzlauf
  • Bearbeitung RLM-Lastgangdaten (Prüfung auf Vollständigkeit / Anforderung beim NB)

  Prozess-Input

Abrechenbare Verträge

  Prozess-Output

Ablesevorbereitung vollständig durchgeführt

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der Terminplanung für eingeplante Läufe

  Service Level

Einhaltung der Terminplanung für eingeplante Läufe

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Druck und Versand von Ablesekarten gesondert, Versand von Mails mit Hinweis auf Online-Self-Service inkludiert

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      2.2   Abrechnung, Turnus und Schlussrechnungen, Tarifkunden (SLP)

  Beschreibung

  • Terminüberwachung
  • Abrechnung durchführen
  • Plausibilisierung der Abrechnung
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
  • Fakturierung durchführen
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
  • Fakturabeleg freigeben
  • Rechnung erstellen und versenden (inkl. Aufbau Abschlagsplan Folgejahr)
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
  • Reporting
  • Preispflege

  Prozess-Input

Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Fakturierte Verträge zum geplanten Fakturierungsdatum.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
  • Quote fakturierter Verträge zum geplantem Fakturierungsdatum (gemäß Vorgabe Netzbetreiber)

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.

Als zusätzliche Leistungen werden angeboten: Farbdruck, zusätzliches persönliches Anschreiben, Zusteuerung von Beilagen


Strom
SLP

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas
SLP

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wasser
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wärme
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Heizung
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)

      2.3   Abrechnung, Turnus und Schlussrechnungen, Individualkunden (RLM)

  Beschreibung

  • Terminüberwachung
  • Abrechnung durchführen
  • Plausibilisierung der Abrechnung
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
  • Fakturierung durchführen
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
  • Fakturabeleg freigeben
  • Rechnung erstellen und versenden
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
  • Reporting
  • Preispflege

  Prozess-Input

Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Fakturierte Verträge zum geplanten Fakturierungsdatum.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
  • Quote fakturierter Verträge zum geplantem Fakturierungsdatum (gemäß Vorgabe Netzbetreiber)

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.

Als zusätzliche Leistungen werden angeboten: Farbdruck, zusätzliches persönliches Anschreiben, Zusteuerung von Beilagen


Strom
RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas
SLP, RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wasser
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wärme
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Heizung
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)

      2.4   Abrechnung, zusätzlich zum Turnus auf Kundenanforderung bzw. Zwischenrechnungen, SLP-Kunden

  Beschreibung

  • Aufnahme der Anforderung des Kunden per Telefon oder schriftlich, oder dauerhaft im System hinterlegt
  • Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
  • Abrechnung durchführen
  • Plausibilisierung der Abrechnung
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
  • Fakturierung durchführen
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
  • Fakturabeleg freigeben
  • Rechnung erstellen und versenden
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
  • Reporting

  Prozess-Input

Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum bzw. nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
  • Fakturierte Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (Plandatum für Zwischenabrechnung bzw. Eingang der Anforderung durch den Kunden)
  • jeweils nach Plan-/Eingangsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.

Strom
SLP

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas
SLP

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wasser
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wärme
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Heizung
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)

      2.5   Abrechnung, zusätzlich zum Turnus auf Kundenanforderung bzw. Zwischenrechnungen, RLM-Kunden

  Beschreibung

  • Aufnahme der Anforderung des Kunden per Telefon oder schriftlich, oder dauerhaft im System hinterlegt
  • Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
  • Abrechnung durchführen
  • Plausibilisierung der Abrechnung
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
  • Fakturierung durchführen
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
  • Fakturabeleg freigeben
  • Rechnung erstellen und versenden
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
  • Reporting

  Prozess-Input

Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge zum geplantem Fakturierungsdatum bzw. nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden zu 100 % gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
  • Fakturierte Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (Plandatum für Zwischenabrechnung bzw. Eingang der Anforderung durch den Kunden)
  • nach Plan-/Eingangsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.

Strom
RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas
SLP, RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wasser
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Wärme
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Heizung
Alle

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)

      2.6   Bearbeitung von Rechnungsreklamationen und -korrekturen

  Beschreibung

Für alle Rechnungskorrekturen, die auf Kulanz basieren oder aufgrund falscher Datenbasis erstellt wurden. (eine Korrektur, die aufgrund eines Fehlers des Dienstleisters notwendig wird, liegt im Verantwortungsbereich des Dienstleisters und ist durch diesen immer auf geeignetem Wege und auf eigene Kosten durchzuführen)
  • Aufnahme der Anforderung des Kunden per Telefon oder schriftlich
  • Analyse des Reklamations-/Korrekturgrunds
  • Storno der Altrechnung
  • Pflege der korrigierten Daten
  • Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
  • Abrechnung und Fakturierung durchführen
  • Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren
  • Abrechnungsbeleg freigeben und ggf. erneut fakturieren
  • Fakturabeleg freigeben
  • Rechnung erstellen, elektronisch archivieren und per abgestimmtem Medium bereitstellen (z.B. Datei-Upload)
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
  • Reporting

  Prozess-Input

Die zu korrigierenden Werte vom Endkunden liegen vor

  Prozess-Output

Die korrigierte Rechnung wurde erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote erstellter Korrekturrechnungen nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
  • Fakturierte Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (Plandatum für Zwischenabrechnung bzw. Eingang der Anforderung durch den Kunden)
  • jeweils nach Plan-/Eingangsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Druck, Kuvertierung und Versand sind als separate Leistungsposition erhältlich. Als zusätzliche Leistungen werden - je nach Dienstleister - angeboten:
  • Farbdruck
  • zusätzliches persönliches Anschreiben
  • Zusteuerung von Beilagen

Strom
SLP, RLM

pro Rechnungskorrektur


Gas
SLP, RLM

pro Rechnungskorrektur


Wasser
Alle

pro Rechnungskorrektur


Wärme
Alle

pro Rechnungskorrektur


Heizung
Alle

pro Rechnungskorrektur

      2.7   Verbrauchshochrechnungen und bilanzielle Abgrenzung

  Beschreibung

  • systemische Vorbereitung für Hochrechnung durchführen (Information und Ankündigung; Fakturierung durchführen; Systemvorbereitung, alte Hochrechnungsversion archivieren/löschen)
  • Abgrenzprogramme ausführen (Hochrechnung ausführen; Verarbeitungskontrolle)
  • Bearbeitung nicht abrechnungsfähiger Verträge
  • Ergebnis der Hochrechnung prüfen (Nachbearbeitung; Systemnachbereitung)
  • Ergebnis der bilanziellen Abgrenzung prüfen (Nachbearbeitung; Systemnachbereitung)

  Prozess-Input

Systemische Bereitstellung hochrechnungsfähiger Verträge

  Prozess-Output

Hochgerechnete und bilanziell abgegrenzte Verbräuche/Verträge

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans

  Service Level

Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser
Alle

pro Stunde


Wärme
Alle

pro Stunde


Heizung
Alle

pro Stunde

      3   Forderungsmanagement
      3.1   Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Lastschriftzahler

  Beschreibung

  • Abwicklung des Zahlungsverkehrs (Lastschriften)
  • Bankeinzugssatz erstellen und der Bank überstellen
  • Bankeinzug durchführen
  • Bei Widerspruch gg. die Lastschrift RLS auf Debitorenkonto buchen und Posten wieder öffnen
  • ggf. RLS-Gebühren buchen
  • Verbuchungen durchführen
  • Erstellung von Saldenbestätigungen
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

  Prozess-Input

Gepflegte Kundenstamm- und Lastschriftdaten, SEPA-Mandat

  Prozess-Output

Verbuchte Zahlungen innerhalb der Fälligkeitstermine

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

  Service Level

Einhaltung der Fälligkeitstermine

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas
SLP, RLM

pro Vertrag


Wasser
Alle

pro Vertrag


Wärme
Alle

pro Vertrag


Heizung
Alle

pro Vertrag

      3.2   Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Überweiser und Nutzer neuer Zahlungsarten

  Beschreibung

  • Abbildung der Bankschnittstelle
  • manuelle Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
  • Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
  • Erstellung von Saldenbestätigungen
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

  Prozess-Input

gepflegte Kundenstamm-daten, elektr. Kontoauszug liegt (rechtzeitig) vor

  Prozess-Output

auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Service Level

Einhaltung der vereinbarten Verarbeitungszeit nach Eingang einer Zahlung

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional

Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas
SLP, RLM

pro Vertrag


Wasser
Alle

pro Vertrag


Wärme
Alle

pro Vertrag


Heizung
Alle

pro Vertrag

      3.3   Kontenpflege

  Beschreibung

  • Kontenklärung
  • Umbuchungen
  • Ausbuchungen
  • Auflösung von falschen automatischen Zuordnungen bzw. Buchungen, Durchführung der korrekten Zuordnung

  Prozess-Input

gepflegte Kundenstammdaten, Buchungen im Debitorenkonto liegen vor

  Prozess-Output

Korrekt auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten

  Service Level

Gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional

Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas
SLP, RLM

pro Vertrag


Wasser
Alle

pro Vertrag


Wärme
Alle

pro Vertrag


Heizung
Alle

pro Vertrag

      3.4   Kaufmännisches Mahnwesen

  Beschreibung

  • Überwachung der Mahntermine
  • Anstoßen der systemseitigen Mahnläufe
  • Androhung der Liefersperre / Kündigung
  • ggf. Anstoß der Schlussrechnung
  • Mahnungen drucken, kuvertieren und versenden
  • ggf. Aussteuerung definierter Kunden (manuelle Mahnsperrsetzung) und Übergabe an AG zur Klärung
  • Beauftragung VNB mit Sperrung / Entsperrung

  Prozess-Input

Mahnfähige offene Forderungen

  Prozess-Output

Situative Prozessausprägung in Abhängigkeit der individuellen Kundensituation als vitaler oder schlussgerechneter Vertrag. Kundenmahnung inkl. Sperrauftrag/Entsperrauftrag, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf), Ausbuchung

  Erfolgsmessung / KPI

  • Nach Vorgabe des Mahnterminplans erstellte Mahnungen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

  Service Level

  • Einhaltung des Mahnterminplans
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Adress-/Kundendatenrecherche auf Wunsch nach Aufwand. Je nach individueller Situation im Mahnwesen für RLM-Kunden ist ggf. eine individuelle Preisgestaltung notwendig

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

pro Vertrag


Wasser
Alle

pro Vertrag


Wärme
Alle

pro Vertrag


Heizung
Alle

pro Vertrag

      3.5   Gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung

  Beschreibung

Durchführung gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung

  • Prüfung und Antragstellung des ger. Mahnbescheids
  • Bearbeitung Widersprüche inkl. Erstellung von Anspruchsbegründungen bei Widersprüchen und Übermittlung an AG
  • Vollstreckungsbescheid
  • Abschluss von Zahlungsvereinbarungen
  • Überwachung der Zahlungseingänge
  • Zwangsvollstreckungsmaßnahmen bspw Gerichtsvollzieheraufträge, Sicherungshypotheken, Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse
  • Langzeitüberwachung titulierter Forderungen

  Prozess-Input

Offene Forderungen erfüllen die Kriterien für die Überführung in das gerichtliche Mahnwesen. Das EVU stellt sicher, dass eine elektronische Übergabedatei mit den wichtigsten Vorgangsdaten (z.B. über Webservice, xml, xls oder csv) zur Verfügung steht. Auf Wunsch stellt der Dienstleister eine elektronische Rückschnittstelle zur Verfügung.

  Prozess-Output

Titel, Geldeingang, Ausbuchung, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)

  Erfolgsmessung / KPI

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

  Service Level

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote
  • Vereinbarung eines Kompetenzrahmens für Zahlungsvereinbarungen, Vergleiche oder Wertgrenze für das ger. Mahnverfahren

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

pro Vertrag


Wasser
Alle

pro Vertrag


Wärme
Alle

pro Vertrag


Heizung
Alle

pro Vertrag

      3.6   Insolvenzbearbeitung

  Beschreibung

  • regelmäßiges Monitoring der öffentlichen Bekanntmachungen
  • Überprüfung, ob Forderungen gegen den Schuldner vorliegen
  • Mitteilung zwecks Kündigung / Neuabschluss von Verträgen
  • Schriftliche Forderungsanmeldung beim Insolvenzverwalter
  • Zwischenbericht bei Insolvenzverwalter abfragen
  • Zuordnung und Verbuchung des Geldeingangs
  • Quotenmitteilung: Überwachung des Zahlungseingangs
  • Schlussmitteilung abfragen, anteilige Ausbuchung der Forderung

  Prozess-Input

Bekanntmachung der Insolvenz

  Prozess-Output

Bestmögliche Sicherung offener Forderungen durch Einhaltung aller notwendigen Verfahrensschritte und Fristen, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

  Service Level

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser
Alle

pro Stunde


Wärme
Alle

pro Stunde


Heizung
Alle

pro Stunde

      4   Kundenservice
      4.1   Telefonischer Kundenservice

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
  • Pflege der Stammdaten (Bankdaten, Namensänderungen, Kommunikationsdaten, etc.) /Marktkommunikation
  • Forderungsmanagement / Klärung von Fragen zu Mahnungen
  • Fragen zum Status des Lieferantenwechsel / Klärung von Daten zum Kunden / zur Lieferstelle
  • Vertragsabschluss- und Kündigung
  • Beschwerdemanagement
  • Produktberatung
  • Umzugswesen
  • Durchführung / Anstoß berechtigter Rechnungskorrekturen
  • Abschlagsplanänderungen
  • Zählerstandserfassung
  • Debitorische Themen / Klärung und Erläuterungen zu Zahlungsverwendungen und offenen Posten
  • Stundungen / Vereinbarungen von Ratenzahlung (Nach Vorgabe des Auftraggebers)

  Prozess-Input

Kunde meldet sich telefonisch im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
  • Annahmezeit für Kundenanrufe
  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)

  Service Level

  • Mit dem Kunden abgestimmte First Level Resolution Rate
  • Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
  • Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt (ohne short calls).

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser
Alle

pro Kunde/Jahr


Wärme
Alle

pro Kunde/Jahr


Heizung
Alle

pro Kunde/Jahr

      4.2   Schriftlicher Kundenservice (Brief)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
  • Forderungsmanagement
  • Lieferantenwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich schriftlich (Brief) im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)

  Service Level

  • Abgestimmte Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen (in Werktagen)
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Druck, Kuvertierung und Porto sind nicht enthalten

Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser
Alle

pro Kunde/Jahr


Wärme
Alle

pro Kunde/Jahr


Heizung
Alle

pro Kunde/Jahr

      4.3   Schriftlicher Kundenservice (email)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
  • Erstellung und Versand einer Zwischennachricht per email
  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
  • Forderungsmanagement
  • Lieferantenwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich schriftlich (email) im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)

  Service Level

  • Abgestimmte Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen (in Werktagen)
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser
Alle

pro Kunde/Jahr


Wärme
Alle

pro Kunde/Jahr


Heizung
Alle

pro Kunde/Jahr

      4.4   Schriftlicher Kundenservice (Soziale Netzwerke)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Kommunikation mit dem Kunden über alle gewünschten sozialen Netzwerke, inkl. Chat. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:
  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
  • Forderungsmanagement
  • Lieferantenwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich schriftlich (email) im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
  • Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

  Service Level

  • Abgestimmte Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen (in Werktagen)
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser
Alle

pro Stunde


Wärme
Alle

pro Stunde


Heizung
Alle

pro Stunde

      4.5   Persönlicher Kundenservice (an Kundenkontaktpunkten des Auftraggebers)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, persönliche Kommunikation mit dem Kunden inkl. Wahrnehmung von Vertriebsaufgaben und Messe-Support. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:
  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Tarifberatung
  • Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
  • Forderungsmanagement
  • Lieferantenwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich persönlich im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)
  • durchschnittliche Wartezeit, 1-Solution-Rate

  Service Level

  • Anfragen werden fallabschließend geklärt
  • durchschnittliche Wartezeit, First Level Resolution Rate

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser
Alle

pro Stunde


Wärme
Alle

pro Stunde


Heizung
Alle

pro Stunde

      5   Ergänzende Leistungen
      5.1   Druckdienstleistung

  Beschreibung

Kuvertierung/Verpostung/Versand (inkl. Porto)

  Prozess-Input

  Prozess-Output

  Erfolgsmessung / KPI

  Service Level

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser
Alle

pro Kunde/Jahr


Wärme
Alle

pro Kunde/Jahr


Heizung
Alle

pro Kunde/Jahr

      5.2   Tarifierung/Preisanpassungen und Produktentwicklung

  Beschreibung

Inkl. Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben:
  • Anforderungen besprechen und abrechnungstechnische Aspekte benennen
  • Produktcheckblatt auf Abrechenbarkeit und gesetzliche Vorgaben prüfen; etwaige Mängel benennen
  • Abrechnungskonzept erstellen
  • Tariftyp im System aufbauen:
    • Kontenfindung
    • Statistikfindung (Zuordnungen zur Erlösstatistik für Auswertungen)
    • Layoutfindung
    • Kündigungskonditionen, - laufzeit
    • Zulässige Konditionen
  • Pflege der Preise/Preisbestandteile
  • Einbindung in Reporting
  • Test durchführen, Abnahme erwirken

  Prozess-Input

Produktcheckblatt mit den vertrieblichen Anforderungen liegt vor

  Prozess-Output

Tarif ist geprüft und im System angelegt; Anmeldung und Abrechnung sind möglich

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung des Terminplans zur Einführung des Produktes

  Service Level

  • Berücksichtigung aller gesetzlichen Vorgaben
  • Prüfung der Abrechenbarkeit und der Konformität mit gesetzlichen Vorgaben erfolgt nach Übergabe des Produktcheckblatts
  • Einrichtung im System nach Freigabe des Produktblatts

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Auf Wunsch Durchführung der Kundenkommunikation zu Tarif- oder Preisanpassungen:
  • system. Durchführung der Preisanpassung (Preispflege / Upload)
  • Qualitätssicherung
  • Erzeugung und Versand von PA-Schreiben (Bereitstellung zum Druck)

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

individuell


Wasser
Alle

individuell


Wärme
Alle

individuell


Heizung
Alle

individuell

      5.3   IT- und Systembetrieb

  Beschreibung

Bereitstellung und Betrieb einer vollständigen Systeminfrastruktur zur Abbildung der Prozesse
  • der Marktkommunikation
  • der Abrechnung
  • des Forderungsmanagement
  • des Kundenservice

  Prozess-Input

  Prozess-Output

  Erfolgsmessung / KPI

  Service Level

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

individuell


Wasser
Alle

individuell


Wärme
Alle

individuell


Heizung
Alle

individuell

      5.4   Anforderungsmanagement und Projektdurchführung

  Beschreibung

  Prozess-Input

  Prozess-Output

  Erfolgsmessung / KPI

  Service Level

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

individuell


Wasser
Alle

individuell


Wärme
Alle

individuell


Heizung
Alle

individuell

      5.5   Durchführung von Formatwechseln / Releasewechsel Abrechnungssystem

  Beschreibung

Sicherstellung der Marktkonformität
  • einfache Formatwechsel (Änderungen an bestehenden Formate)
  • aufwändige Formatwechsel (Änderungen an GPKE/GeLi-Prozessen sowie neue Prozesse)
  • Testverfahren

  Prozess-Input

  Prozess-Output

  Erfolgsmessung / KPI

  Service Level

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom
SLP, RLM

individuell


Gas
SLP, RLM

individuell


Wasser
Alle

individuell


Wärme
Alle

individuell


Heizung
Alle

individuell