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BEMD-Standardleistungsverzeichnis Messstellenbetrieb

Das vom Bundesverband der Energiemarktdienstleister e.V. (BEMD) erarbeitete Standardleistungsverzeichnis bietet eine Grundlage z.B. für Ausschreibungen, Angebote, Vergabeprozesse liefern. Es sichert eine einheitliche, vergleichbare und damit faire Grundlage für Produkte und Dienstleistungen der Energiemarktdienstleister und ist von allen Marktteilnehmern nutzbar: ausschreibenden und vergebenden Energieversorgern bzw. Stadtwerken, Dienstleistern und Subcontractoren sowie auch Regulatoren, Instituten und Beratern.

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Filterfunktion

Schränken Sie das Standardleistungsverzeichnis durch die Filterfuktion ein. Sie können nach Sparten bzw. Kundengruppen filtern, um so Ihre gewünschte Ansicht zu erstellen.

Sparten:

 

Kundengruppen:

     Filter löschen
Bezeichnung Leistungsmodul Leistungsumfang Preisgestaltung
Sparten Kundengruppen
      1   Marktprozesse
      1.1   Messstellenrahmenvertragsmanagement MSB - Unterstützung Vertragsabschluss

  Beschreibung

  • Anfordern der MSRV bei Netzbetreiber
  • Prüfung und Vorlage der MSRV
  • Koordination Schnittstelle MSB / Netzbetreiber
  • Unterstützung der Vertragsverhandlung (Vertragsabschluss erfolgt seitens Vertrieb)
  • Abwicklung im Rahmen EDI-Rahmenverträge
  • Reporting der bestehenden Verträge an Auftraggeber
  • Systempflege (Serviceanbieter, Netz)

  Prozess-Input

Liste mit definierten VNB/ANB zum Abschluss einer MSRV. Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit zum Vertragsabschluss. Erteilung der Vollmachten.

  Prozess-Output

Abgeschlossene Messstellennrahmenverträge (Hinweis: verpflichtende Vertragsform; BK6-17-042 / BK7-17-026)

  Erfolgsmessung / KPI

Abschlussquote

  Service Level

100% Abschlussquote bei Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

keine Rechtsberatung

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.2   Messstellenrahmenvertragsmanagement MSB - Datenpflege

  Beschreibung

vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.

  • Abbildung und Pflege der MSRV im System
  • Front- und Backoffice-Unterstützung zur Kommunikation mit Marktpartnern

  Prozess-Input

Abschließend verhandelte MSRV oder verhandelte Anpassungen in bestehenden Verträgen

  Prozess-Output

vollständige Datenpflege im Abrechnungssystem

  Erfolgsmessung / KPI

Vollständig im System gepflegte Daten

  Service Level

Datenpflege innerhalb von 2 Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.3   MSB-Wechselprozess MSB (Kundengewinn), SLP-Kunden

  Beschreibung

  • MSB-Wechselprozess bei Kundengewinn nach WiM
  • Beginn Messstellenbetrieb nach WiM, inkl. Geräteübernahme/Gerätewechsel
  • Kündigung beim Alt-MSB
  • Klärung mit dem Alt-MSB/Netzbetreiber (z.B. Auflösung MSB-Konkurrenz)
  • Mitteilung Anfangszählerstand an VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Messlokation
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess
  • erstmaliger Einrichtung des Messstellenbetriebs

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten 3 Wochen vor geplantem Beginn MSB im System

  Prozess-Output

Fallabschließend durchgeführter MSB-Wechselprozess

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

100% durchgeführte MSB-Wechselprozesse innerhalb der Fristen der WiM unter folgenden Rahmenbedingungen

  • hohe Stammdatenqualität
  • Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP

pro Wechselvorgang


Gas
SLP

pro Wechselvorgang


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.4   MSB-Wechselprozess MSB (Kundengewinn), RLM-Kunden

  Beschreibung

  • MSB-Wechselprozess bei Kundengewinn nach WiM
  • Beginn Messstellenbetrieb nach WiM, inkl. Geräteübernahme/Gerätewechsel
  • Kündigung beim Alt-MSB
  • Klärung mit dem Alt-MSB/Netzbetreiber (z.B. Auflösung MSB-Konkurrenz)
  • Mitteilung Anfangszählerstand an VNB
  • Pflege der Stammdaten zur Messlokation
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess
  • erstmaliger Einrichtung des Messstellenbetriebs

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten 3 Wochen vor geplantem Beginn MSB im System

  Prozess-Output

Fallabschließend durchgeführter MSB-Wechselprozess

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

100% durchgeführte MSB-Wechselprozesse innerhalb der Fristen der WiM unter folgenden Rahmenbedingungen

  • hohe Stammdatenqualität
  • Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
RLM

pro Wechselvorgang


Gas
RLM

pro Wechselvorgang


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.5   MSB-Wechselprozess MSB (Kundenverlust),SLP-Kunden

  Beschreibung

  • MSB-Wechselprozess bei Kundenverlust, inkl. Geräteübernahme/GerätewechselLieferende nach WiM
  • Prüfung der Kündigungsgrundlagen
  • Klärung mit dem Neu-MSB (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
  • Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten 3 Wochen vor geplantem Beginn MSB im System

  Prozess-Output

Fallabschließend durchgeführter MSB-Wechselprozess

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

100% durchgeführte MSB-Wechselprozesse innerhalb der Fristen der WiM unter folgenden Rahmenbedingungen

  • hohe Stammdatenqualität
  • Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP

pro Wechselvorgang


Gas
SLP

pro Wechselvorgang


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.6   MSB-Wechselprozess MSB (Kundenverlust),RLM-Kunden

  Beschreibung

  • MSB-Wechselprozess bei Kundenverlust, inkl. Geräteübernahme/Gerätewechsel
  • Lieferende nach WiM
  • Prüfung der Kündigungsgrundlagen
  • Klärung mit dem Neu-MSB (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
  • Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
  • Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
  • Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
  • Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
  • Stornoprozess

  Prozess-Input

Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten 3 Wochen vor geplantem Beginn MSB im System

  Prozess-Output

Fallabschließend durchgeführter MSB-Wechselprozess

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

  Service Level

100% durchgeführte MSB-Wechselprozesse innerhalb der Fristen der WiM unter folgenden Rahmenbedingungen

  • hohe Stammdatenqualität
  • Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
RLM

pro Wechselvorgang


Gas
RLM

pro Wechselvorgang


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.7   Stammdatenänderung

  Beschreibung

Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Stammdatenänderungen

Die Leistung umfasst alle aktuellen WiM-Datenformate.

  Prozess-Input

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.

  Prozess-Output

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Service Level

100% Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Gas
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.8   Geschäftsdatenanfrage

  Beschreibung

Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Geschäftsdatenanfragen

Die Leistung umfasst alle aktuellen WiM-Datenformate.

  Prozess-Input

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.

  Prozess-Output

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Service Level

100% Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Gas
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      1.9   Bereitstellung von Messwerten

  Beschreibung

Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden außerturnusmäßigen Anfragen für die Bereitstellung von Messwerten.

  • Erhebung von Messwerten
  • Aufbereitung und Weiterleitung von Messwerten

Die Leistung umfasst alle aktuellen WiM-Datenformate.

  Prozess-Input

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.

  Prozess-Output

Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Service Level

100% Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Gas
SLP, RLM

pro aktiver Messstelle pro Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      2   Abrechnung
      2.1   Abrechnung Messstellenbetrieb an Anschlussnutzer

  Beschreibung

Variante 1:
Der MSB berechnet direkt an den Endkunden (Messentgelt).

  • Preispflege
  • Terminüberwachung
  • Berechnung des Messentgelts/Zuordnung zur korrekten POG
  • Durchführung des Abrechnungslaufs
  • Fehlerbearbeitung
  • Plausibilisierung der abgerechneten Messentgelte
  • Erstellung des Abschlagsplans
  • Rechnung erstellen und versenden

  Prozess-Input

Zeitpunkt für Abrechnung steht gemäß Terminplan an. Datengrundlage liegt im Abrechnungssystem vor.

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden fristgerecht erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des MsbG erbracht.
  • Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.

Strom
SLP, RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      2.2   Abrechnung Messstellenbetrieb an VNB

  Beschreibung

Variante 2:
Der MSB berechnet an den VNB, dieser berechnet an den Lieferanten, der Lieferant berechnet an Endkunden (Energie, Messentgelt und Netzentgelt).

  • Terminüberwachung
  • Berechnung des Messentgelts/Zuordnung zur korrekten POG
  • Preispflege
  • Durchführung des Abrechnungslaufs
  • Fehlerbearbeitung
  • Plausibilisierung der abgerechneten Messentgelte
  • Erstellung des Abschlagsplans
  • Erstellung und Versand der INVOIC an den VNB
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen

  Prozess-Input

Zeitpunkt für Abrechnung steht gemäß Terminplan an. Datengrundlage liegt im Abrechnungssystem vor.

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden fristgerecht erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des MsbG erbracht.
  • Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamation eines Kunden durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden ist.

Strom
SLP, RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      2.3   Abrechnung Messstellenbetrieb an Lieferanten

  Beschreibung

Variante 3:
Der MSB berechnet an den Lieferanten, der Lieferant berechnet an Endkunden (Energie, Messentgelt und Netzentgelt).

  • Terminüberwachung
  • Berechnung des Messentgelts/Zuordnung zur korrekten POG
  • Preispflege/Umstellung von Messentgelten
  • Durchführung des Abrechnungslaufs
  • Fehlerbearbeitung
  • Plausibilisierung der abgerechneten Messentgelte
  • Erstellung des Abschlagsplans
  • Erstellung und Versand der INVOIC an den Lieferanten
  • Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen

  Prozess-Input

Zeitpunkt für Abrechnung steht gemäß Terminplan an. Datengrundlage liegt im Abrechnungssystem vor.

  Prozess-Output

Die Abrechnungen wurden fristgerecht erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.

  Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum.

  Service Level

  • Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
  • Die Leistungen werden gemäß der jeweils gültigen Fassung des MsbG erbracht.
  • Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamation eines Kunden durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden ist.

Strom
SLP, RLM

pro Stück (z. B. pro Abrechnung)


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3   Forderungsmanagement
      3.1   Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Lastschriftzahler

  Beschreibung

  • Abwicklung des Zahlungsverkehrs (Lastschriften)
  • Bankeinzugssatz erstellen und der Bank überstellen
  • Bankeinzug durchführen
  • Bei Widerspruch gg. die Lastschrift RLS auf Debitorenkonto buchen und Posten wieder öffnen
  • ggf. RLS-Gebühren buchen
  • Verbuchungen durchführen
  • Erstellung von Saldenbestätigungen
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

  Prozess-Input

Gepflegte Kundenstamm- und Lastschriftdaten, SEPA-Mandat

  Prozess-Output

Verbuchte Zahlungen innerhalb der Fälligkeitstermine

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

  Service Level

Einhaltung der Fälligkeitstermine

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3.2   Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Überweiser und Nutzer neuer Zahlungsarten

  Beschreibung

  • Abbildung der Bankschnittstelle
  • manuelle Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
  • Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
  • Erstellung von Saldenbestätigungen
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

  Prozess-Input

gepflegte Kundenstammdaten, elektr. Kontoauszug liegt (rechtzeitig) vor

  Prozess-Output

auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Service Level

Einhaltung der vereinbarten Verarbeitungszeit nach Eingang einer Zahlung

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional

Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3.3   Kontenpflege

  Beschreibung

  • Kontenklärung
  • Umbuchungen
  • Ausbuchungen
  • Auflösung von falschen automatischen Zuordnungen bzw. Buchungen, Durchführung der korrekten Zuordnung

  Prozess-Input

gepflegte Kundenstammdaten, Buchungen im Debitorenkonto liegen vor

  Prozess-Output

Korrekt auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

  Erfolgsmessung / KPI

Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten

  Service Level

Gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional

Strom
SLP, RLM

pro Vertrag


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3.4   Kaufmännisches Mahnwesen

  Beschreibung

  • Überwachung der Mahntermine
  • Anstoßen der systemseitigen Mahnläufe
  • Androhung des Zählerausbaus / Kündigung
  • ggf. Anstoß der Schlussrechnung
  • Mahnungen drucken, kuvertieren und versenden
  • ggf. Aussteuerung definierter Kunden (manuelle Mahnsperrsetzung) und Übergabe an AG zur Klärung
  • Beauftragung MSB mit Zählerausbau/Wiedereinbau

  Prozess-Input

Mahnfähige offene Forderungen

  Prozess-Output

Situative Prozessausprägung in Abhängigkeit der individuellen Kundensituation als vitaler oder schlussgerechneter Vertrag. Kundenmahnung inkl. Ausbauauftrag/Wiedereinbauauftrag, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf), Ausbuchung

  Erfolgsmessung / KPI

  • Nach Vorgabe des Mahnterminplans erstellte Mahnungen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

  Service Level

  • Einhaltung des Mahnterminplans
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Adress-/Kundendatenrecherche auf Wunsch nach Aufwand.

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3.5   Gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung

  Beschreibung

  • Durchführung gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung
  • Prüfung und Antragstellung des ger. Mahnbescheids
  • Bearbeitung Widersprüche inkl. Erstellung von Anspruchsbegründungen bei Widersprüchen und Übermittlung an AG
  • Vollstreckungsbescheid
  • Abschluss von Zahlungsvereinbarungen
  • Überwachung der Zahlungseingänge
  • Zwangsvollstreckungsmaßnahmen bspw Gerichtsvollzieheraufträge, Sicherungshypotheken, Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse
  • Langzeitüberwachung titulierter Forderungen

  Prozess-Input

Offene Forderungen erfüllen die Kriterien für die Überführung in das gerichtliche Mahnwesen. Das EVU stellt sicher, dass eine elektronische Übergabedatei mit den wichtigsten Vorgangsdaten (z.B. über Webservice, xml, xls oder csv) zur Verfügung steht. Auf Wunsch stellt der Dienstleister eine elektronische Rückschnittstelle zur Verfügung.

  Prozess-Output

Titel, Geldeingang, Ausbuchung, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)

  Erfolgsmessung / KPI

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

  Service Level

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote
  • Vereinbarung eines Kompetenzrahmens für Zahlungsvereinbarungen, Vergleiche oder Wertgrenze für das ger. Mahnverfahren

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      3.6   Insolvenzbearbeitung

  Beschreibung

  • regelmäßiges Monitoring der öffentlichen Bekanntmachungen
  • Überprüfung, ob Forderungen gegen den Schuldner vorliegen
  • Mitteilung zwecks Kündigung / Neuabschluss von Verträgen
  • Schriftliche Forderungsanmeldung beim Insolvenzverwalter
  • Zwischenbericht bei Insolvenzverwalter abfragen
  • Zuordnung und Verbuchung des Geldeingangs
  • Quotenmitteilung: Überwachung des Zahlungseingangs
  • Schlussmitteilung abfragen, anteilige Ausbuchung der Forderung

  Prozess-Input

Bekanntmachung der Insolvenz

  Prozess-Output

Bestmögliche Sicherung offener Forderungen durch Einhaltung aller notwendigen Verfahrensschritte und Fristen, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)

  Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

  Service Level

-

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

individuell


Gas


n/a


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      4   Kundenservice
      4.1   Telefonischer Kundenservice

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:

  • Pflege der Stammdaten (Bankdaten, Namensänderungen, Kommunikationsdaten, etc.) /Marktkommunikation
  • Forderungsmanagement / Klärung von Fragen zu Mahnungen
  • Fragen zum Status des Messstellenbetreiberwechsels / Klärung von Daten zum Kunden / zur Messlokation
  • Vertragsabschluss- und Kündigung
  • Beschwerdemanagement
  • Produktberatung
  • Durchführung / Anstoß berechtigter Rechnungskorrekturen
  • Zählerstandserfassung
  • Debitorische Themen / Klärung und Erläuterungen zu Zahlungsverwendungen und offenen Posten
  • Stundungen / Vereinbarungen von Ratenzahlung (Nach Vorgabe des Auftraggebers)

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:

  • Pflege der Stammdaten (Bankdaten, Namensänderungen, Kommunikationsdaten, etc.) /Marktkommunikation
  • Forderungsmanagement / Klärung von Fragen zu Mahnungen
  • Fragen zum Status des Messstellenbetreiberwechsels / Klärung von Daten zum Kunden / zur Messlokation
  • Vertragsabschluss- und Kündigung
  • Beschwerdemanagement
  • Produktberatung
  • Durchführung / Anstoß berechtigter Rechnungskorrekturen
  • Zählerstandserfassung
  • Debitorische Themen / Klärung und Erläuterungen zu Zahlungsverwendungen und offenen Posten
  • Stundungen / Vereinbarungen von Ratenzahlung (Nach Vorgabe des Auftraggebers)

  Prozess-Input

Kunde meldet sich telefonisch im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
  • Annahmezeit für Kundenanrufe
  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)

  Service Level

  • Mit dem Kunden abgestimmte First Level Resolution Rate
  • Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
  • Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt (ohne short calls).

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      4.2   Schriftlicher Kundenservice (Brief)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:

  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Durchführung von WiM-Prozessen
  • Forderungsmanagement
  • Messstellenbetreiberwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich schriftlich (Brief) im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)

  Service Level

  • Abgestimmte Reaktionszeit für schriftliche Kundenanfragen (in Werktagen)
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Druck, Kuvertierung und Porto sind nicht enthalten

Strom
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Gas
SLP, RLM

pro Kunde/Jahr


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      4.3   Schriftlicher Kundenservice (Soziale Netzwerke)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, Kommunikation mit dem Kunden über alle gewünschten sozialen Netzwerke, inkl. Chat. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:

  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Durchführung von WiM-Prozessen
  • Forderungsmanagement
  • Messstellenbetreiberwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich schriftlich (elektronisch) im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • Reaktionszeit für Bearbeitung von elektronischen Anfragen
  • Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

  Service Level

  • Abgestimmte Reaktionszeit für elektronische Kundenanfragen (in Werktagen)
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a

      4.4   Persönlicher Kundenservice (an Kundenkontaktpunkten des Auftraggebers)

  Beschreibung

Bestandskundenservice, persönliche Kommunikation mit dem Kunden inkl. Wahrnehmung von Vertriebsaufgaben und Messe-Support. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:

  • Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
  • Tarifberatung
  • Durchführung von WiM-Prozessen
  • Forderungsmanagement
  • Messstellenbetreiberwechsel
  • Beschwerdemanagement

  Prozess-Input

Kunde meldet sich persönlich im Kundenservice

  Prozess-Output

Vorgang ist abschließend bearbeitet

  Erfolgsmessung / KPI

  • First Level Resolution Rate (Quote fallabschließend bearbeiteter Kundenkontakte)
  • durchschnittliche Wartezeit, 1-Solution-Rate

  Service Level

  • Anfragen werden fallabschließend geklärt
  • durchschnittliche Wartezeit, First Level Resolution Rate

  Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

-

Strom
SLP, RLM

pro Stunde


Gas
SLP, RLM

pro Stunde


Wasser


n/a


Wärme


n/a


Heizung


n/a