Das vom Bundesverband der Energiemarktdienstleister e.V. (BEMD) erarbeitete Standardleistungsverzeichnis bietet eine Grundlage z.B. für Ausschreibungen, Angebote, Vergabeprozesse liefern. Es sichert eine einheitliche, vergleichbare und damit faire Grundlage für Produkte und Dienstleistungen der Energiemarktdienstleister und ist von allen Marktteilnehmern nutzbar: ausschreibenden und vergebenden Energieversorgern bzw. Stadtwerken, Dienstleistern und Subcontractoren sowie auch Regulatoren, Instituten und Beratern.
Bezeichnung Leistungsmodul | Leistungsumfang | Preisgestaltung | |||||||
Sparten | Kundengruppen | ||||||||
1 Marktprozesse | |||||||||
1.1 Bearbeitung Grund und Ersatzversorgung | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Meldung des Netzbetreibers geht elektronisch ein
Prozess-Output Kunde ist in Grund-/ oder Ersatzversorgung übernommen oder abgelehnt
Erfolgsmessung / KPI Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM.
Service Level Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM.
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen
|
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.2 Lieferantenvertragsmanagement Vertrieb - Unterstützung Vertragsabschluss | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Liste mit definierten VNB/ANB zum Abschluss einer LRV. Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit zum Vertragsabschluss. Erteilung der Vollmachten.
Prozess-Output Abgeschlossene Lieferantenrahmenverträge (Hinweis: ab 1.1.2016 verpflichtende Vertragsform (Netznutzungsvertrag Strom Mustervertrag); BK 6/13042)
Erfolgsmessung / KPI Abschlussquote
Service Level Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen keine rechtliche Prüfung der LRV
|
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.3 Lieferantenvertragsmanagement Vertrieb - Datenpflege | |||||||||
Beschreibung vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.
Prozess-Input Abschließend verhandelte LRV oder verhandelte Anpassungen in bestehenden Verträgen
Prozess-Output vollständige Datenpflege im Abrechnungssystem
Erfolgsmessung / KPI Vollständig im System gepflegte Daten
Service Level Datenpflege innerhalb von x Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Pflege der Serviceanbieter Vertrieb
|
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.4 Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundengewinn), SLP-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten vor geplantem Lieferbeginn im System
Prozess-Output
Erfolgsmessung / KPI Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)
Service Level Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei).
Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben.
ggf. Zusatzleistung:
|
Strom | SLP
| pro Lieferantenwechsel
| ||||||
Gas | SLP
| pro Lieferantenwechsel
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.5 Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundengewinn), RLM-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Anmeldedaten vor geplantem Lieferbeginn im System
Prozess-Output
Erfolgsmessung / KPI Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)
Service Level Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei).
Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben.
ggf. Zusatzleistung:
|
Strom | RLM
| pro Lieferantenwechsel
| ||||||
Gas | RLM
| pro Lieferantenwechsel
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.6 Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundenverlust), SLP-Kunden | |||||||||
Beschreibung Kündigung nach GPKE/Geli Gas
Prozess-Input Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Abmeldedaten vor geplantem Kündigungsdatum im System
Prozess-Output
Erfolgsmessung / KPI Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)
Service Level Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen ggf. Zusatzleistung:
|
Strom | SLP
| pro Lieferantenwechsel
| ||||||
Gas | SLP
| pro Lieferantenwechsel
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.7 Lieferantenwechselprozess Vertrieb (Kundenverlust), RLM-Kunden | |||||||||
Beschreibung Kündigung nach GPKE/Geli Gas
Prozess-Input Prozesskonforme Bereitstellung der notwendigen Abmeldedaten vor geplantem Kündigungsdatum im System
Prozess-Output
Erfolgsmessung / KPI Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)
Service Level Durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen ggf. Zusatzleistung:
|
Strom | RLM
| pro Lieferantenwechsel
| ||||||
Gas | RLM
| pro Lieferantenwechsel
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.8 Bearbeitung Netznutzungsrechnung inkl. kred. Verbuchung der Zahlung, SLP-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input elektronisch eingegangene Netznutzungsrechnungen
Prozess-Output geprüfte und verbuchte oder abgelehnte Rechnungen
Erfolgsmessung / KPI Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist
Service Level x% geprüfte und verbuchte Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP
| pro Netznutzungsabrechnung
| ||||||
Gas | SLP
| pro Netznutzungsabrechnung
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.9 Bearbeitung Netznutzungsrechnung inkl. kred. Verbuchung der Zahlung, RLM-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input elektronisch eingegangene Netznutzungsrechnungen
Kundenvertragsdaten und monatliche Energieliefermengen sind vollständig und aktuell im System hinterlegt.
Prozess-Output geprüfte und verbuchte oder abgelehnte Rechnungen
Erfolgsmessung / KPI Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist
Service Level x% geprüfte und verbuchte Rechnungen innerhalb Zahlungsfrist
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | RLM
| pro Netznutzungsabrechnung
| ||||||
Gas | RLM
| pro Netznutzungsabrechnung
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.10 Stammdatenänderung / Bestandslistenprüfung | |||||||||
Beschreibung Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Stammdatenänderungen
Die Leistung umfasst alle aktuellen GPKE-/GeLi-Datenformate.
Prozess-Input Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.
Prozess-Output Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.
Erfolgsmessung / KPI Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation
Service Level Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.11 Geschäftsdatenanfrage | |||||||||
Beschreibung Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Geschäftsdatenanfragen
Die Leistung umfasst alle aktuellen GPKE-/GeLi-Datenformate.
Prozess-Input Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation liegt im System vor.
Prozess-Output Datensatz aus der elektronischen Marktkommunikation wurde fachlich fallabschließend bearbeitet.
Erfolgsmessung / KPI Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation
Service Level Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro aktivem Kundenvertrag pro Jahr
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
1.12 Prüfung Mehr-Mindermengen-Abrechnung | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Mehr-Mindermengenabrechnung liegt in elektronischer oder in Papierform vor.
Prozess-Output Geprüfte und verbuchte oder abgelehnte MeMi-Abrechnung
Erfolgsmessung / KPI Quote der geprüften und gezahlten der Mehr-Mindermengenabrechnungen innerhalb der Zahlungsfrist
Service Level Mehr-Mindermengenabrechnung innerhalb der Zahlungsfrist geprüft und gezahlt
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
2 Abrechnung | |||||||||
2.1 Ablesevorbereitung/Abrechnungsvorbereitung | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Abrechenbare Verträge
Prozess-Output Ablesevorbereitung vollständig durchgeführt
Erfolgsmessung / KPI Einhaltung der Terminplanung für eingeplante Läufe
Service Level Einhaltung der Terminplanung für eingeplante Läufe
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Druck und Versand von Ablesekarten gesondert, Versand von Mails mit Hinweis auf Online-Self-Service inkludiert
|
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | –
| n/a
| |||||||
Wärme | –
| n/a
| |||||||
Heizung | –
| n/a
| |||||||
2.2 Abrechnung, Turnus und Schlussrechnungen, Tarifkunden (SLP) | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor
Prozess-Output Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.
Erfolgsmessung / KPI Fakturierte Verträge zum geplanten Fakturierungsdatum.
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand. Als zusätzliche Leistungen werden angeboten: Farbdruck, zusätzliches persönliches Anschreiben, Zusteuerung von Beilagen |
Strom | SLP
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| ||||||
Gas | SLP
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
2.3 Abrechnung, Turnus und Schlussrechnungen, Individualkunden (RLM) | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor
Prozess-Output Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.
Erfolgsmessung / KPI Fakturierte Verträge zum geplanten Fakturierungsdatum.
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand. Als zusätzliche Leistungen werden angeboten: Farbdruck, zusätzliches persönliches Anschreiben, Zusteuerung von Beilagen |
Strom | RLM
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
2.4 Abrechnung, zusätzlich zum Turnus auf Kundenanforderung bzw. Zwischenrechnungen, SLP-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor
Prozess-Output Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.
Erfolgsmessung / KPI Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum bzw. nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.
|
Strom | SLP
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| ||||||
Gas | SLP
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
2.5 Abrechnung, zusätzlich zum Turnus auf Kundenanforderung bzw. Zwischenrechnungen, RLM-Kunden | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Die Ablesewerte vom Netzbetreiber oder vom Endkunden liegen vor
Prozess-Output Die Abrechnungen wurden erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.
Erfolgsmessung / KPI Quote fakturierter Verträge zum geplantem Fakturierungsdatum bzw. nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen von Kunden ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamationen durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden sind. Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand.
|
Strom | RLM
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stück (z. B. pro Abrechnung)
| |||||||
2.6 Bearbeitung von Rechnungsreklamationen und -korrekturen | |||||||||
Beschreibung Für alle Rechnungskorrekturen, die auf Kulanz basieren oder aufgrund falscher Datenbasis erstellt wurden. (eine Korrektur, die aufgrund eines Fehlers des Dienstleisters notwendig wird, liegt im Verantwortungsbereich des Dienstleisters und ist durch diesen immer auf geeignetem Wege und auf eigene Kosten durchzuführen)
Prozess-Input Die zu korrigierenden Werte vom Endkunden liegen vor
Prozess-Output Die korrigierte Rechnung wurde erstellt und dem Rechnungsempfänger auf vereinbartem Weg zugestellt.
Erfolgsmessung / KPI Quote erstellter Korrekturrechnungen nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems.
Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.
Druck, Kuvertierung und Versand sind als separate Leistungsposition erhältlich.
Als zusätzliche Leistungen werden - je nach Dienstleister - angeboten:
|
Strom | SLP, RLM
| pro Rechnungskorrektur
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Rechnungskorrektur
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Rechnungskorrektur
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Rechnungskorrektur
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Rechnungskorrektur
| |||||||
2.7 Verbrauchshochrechnungen und bilanzielle Abgrenzung | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Systemische Bereitstellung hochrechnungsfähiger Verträge
Prozess-Output Hochgerechnete und bilanziell abgegrenzte Verbräuche/Verträge
Erfolgsmessung / KPI Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans
Service Level Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stunde
| |||||||
3 Forderungsmanagement | |||||||||
3.1 Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Lastschriftzahler | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Gepflegte Kundenstamm- und Lastschriftdaten, SEPA-Mandat
Prozess-Output Verbuchte Zahlungen innerhalb der Fälligkeitstermine
Erfolgsmessung / KPI Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen
Service Level Einhaltung der Fälligkeitstermine
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Vertrag
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Vertrag
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
3.2 Zahlungsverkehrsabwicklung Ein- / Auszahlungen: Überweiser und Nutzer neuer Zahlungsarten | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input gepflegte Kundenstamm-daten, elektr. Kontoauszug liegt (rechtzeitig) vor
Prozess-Output auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen
Erfolgsmessung / KPI Quote der auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen
Service Level Einhaltung der vereinbarten Verarbeitungszeit nach Eingang einer Zahlung
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional
|
Strom | SLP, RLM
| pro Vertrag
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Vertrag
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
3.3 Kontenpflege | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input gepflegte Kundenstammdaten, Buchungen im Debitorenkonto liegen vor
Prozess-Output Korrekt auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen
Erfolgsmessung / KPI Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten
Service Level Gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Scheck und (echte, physische) Barzahlung sowie Integration neuer Zahlungsarten (z.B. barzahlen.de, paypal,….) optional
|
Strom | SLP, RLM
| pro Vertrag
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Vertrag
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
3.4 Kaufmännisches Mahnwesen | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Mahnfähige offene Forderungen
Prozess-Output Situative Prozessausprägung in Abhängigkeit der individuellen Kundensituation als vitaler oder schlussgerechneter Vertrag.
Kundenmahnung inkl. Sperrauftrag/Entsperrauftrag, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf), Ausbuchung
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.
Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.
Adress-/Kundendatenrecherche auf Wunsch nach Aufwand.
Je nach individueller Situation im Mahnwesen für RLM-Kunden ist ggf. eine individuelle Preisgestaltung notwendig
|
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Vertrag
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
3.5 Gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung | |||||||||
Beschreibung Durchführung gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung
Prozess-Input Offene Forderungen erfüllen die Kriterien für die Überführung in das gerichtliche Mahnwesen. Das EVU stellt sicher, dass eine elektronische Übergabedatei mit den wichtigsten Vorgangsdaten (z.B. über Webservice, xml, xls oder csv) zur Verfügung steht. Auf Wunsch stellt der Dienstleister eine elektronische Rückschnittstelle zur Verfügung.
Prozess-Output Titel, Geldeingang, Ausbuchung, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.
|
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Vertrag
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Vertrag
| |||||||
3.6 Insolvenzbearbeitung | |||||||||
Beschreibung
Prozess-Input Bekanntmachung der Insolvenz
Prozess-Output Bestmögliche Sicherung offener Forderungen durch Einhaltung aller notwendigen Verfahrensschritte und Fristen, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf)
Erfolgsmessung / KPI Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren
Service Level Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stunde
| |||||||
4 Kundenservice | |||||||||
4.1 Telefonischer Kundenservice | |||||||||
Beschreibung Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
Prozess-Input Kunde meldet sich telefonisch im Kundenservice
Prozess-Output Vorgang ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
4.2 Schriftlicher Kundenservice (Brief) | |||||||||
Beschreibung Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
Prozess-Input Kunde meldet sich schriftlich (Brief) im Kundenservice
Prozess-Output Vorgang ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Druck, Kuvertierung und Porto sind nicht enthalten
|
Strom | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
4.3 Schriftlicher Kundenservice (email) | |||||||||
Beschreibung Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbes.:
Prozess-Input Kunde meldet sich schriftlich (email) im Kundenservice
Prozess-Output Vorgang ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
4.4 Schriftlicher Kundenservice (Soziale Netzwerke) | |||||||||
Beschreibung Bestandskundenservice, Kommunikation mit dem Kunden über alle gewünschten sozialen Netzwerke, inkl. Chat. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:
Prozess-Input Kunde meldet sich schriftlich (email) im Kundenservice
Prozess-Output Vorgang ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stunde
| |||||||
4.5 Persönlicher Kundenservice (an Kundenkontaktpunkten des Auftraggebers) | |||||||||
Beschreibung Bestandskundenservice, persönliche Kommunikation mit dem Kunden inkl. Wahrnehmung von Vertriebsaufgaben und Messe-Support. Fallabschließende Bearbeitung, insbes.:
Prozess-Input Kunde meldet sich persönlich im Kundenservice
Prozess-Output Vorgang ist abschließend bearbeitet
Erfolgsmessung / KPI
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Stunde
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Stunde
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Stunde
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Stunde
| |||||||
5 Ergänzende Leistungen | |||||||||
5.1 Druckdienstleistung | |||||||||
Beschreibung Kuvertierung/Verpostung/Versand (inkl. Porto)
Prozess-Input Prozess-Output Erfolgsmessung / KPI Service Level Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wasser | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Wärme | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
Heizung | Alle
| pro Kunde/Jahr
| |||||||
5.2 Tarifierung/Preisanpassungen und Produktentwicklung | |||||||||
Beschreibung Inkl. Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben:
Prozess-Input Produktcheckblatt mit den vertrieblichen Anforderungen liegt vor
Prozess-Output Tarif ist geprüft und im System angelegt; Anmeldung und Abrechnung sind möglich
Erfolgsmessung / KPI Einhaltung des Terminplans zur Einführung des Produktes
Service Level
Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen Auf Wunsch Durchführung der Kundenkommunikation zu Tarif- oder Preisanpassungen:
|
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| individuell
| |||||||
Wasser | Alle
| individuell
| |||||||
Wärme | Alle
| individuell
| |||||||
Heizung | Alle
| individuell
| |||||||
5.3 IT- und Systembetrieb | |||||||||
Beschreibung Bereitstellung und Betrieb einer vollständigen Systeminfrastruktur zur Abbildung der Prozesse
Prozess-Input Prozess-Output Erfolgsmessung / KPI Service Level Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| individuell
| |||||||
Wasser | Alle
| individuell
| |||||||
Wärme | Alle
| individuell
| |||||||
Heizung | Alle
| individuell
| |||||||
5.4 Anforderungsmanagement und Projektdurchführung | |||||||||
Beschreibung Prozess-Input Prozess-Output Erfolgsmessung / KPI Service Level Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| individuell
| |||||||
Wasser | Alle
| individuell
| |||||||
Wärme | Alle
| individuell
| |||||||
Heizung | Alle
| individuell
| |||||||
5.5 Durchführung von Formatwechseln / Releasewechsel Abrechnungssystem | |||||||||
Beschreibung Sicherstellung der Marktkonformität
Prozess-Input Prozess-Output Erfolgsmessung / KPI Service Level Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen |
Strom | SLP, RLM
| individuell
| ||||||
Gas | SLP, RLM
| individuell
| |||||||
Wasser | Alle
| individuell
| |||||||
Wärme | Alle
| individuell
| |||||||
Heizung | Alle
| individuell
|