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Marktrolle Messstellenbetreiber

1. Vertriebsnahe Leistungen
1.1 Produkt­abbil­dung, Produkt­pflege und Preis­anpas­sungen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Inklusive Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben:

  • Anforderungen besprechen und produktspezifische- sowie abrechnungstechnische Aspekte benennen
  • Produktblatt auf Abbildbarkeit, Abrechenbarkeit und gesetzliche Vorgaben prüfen; etwaige Mängel benennen
  • Abbildungskonzept erstellen
  • Systemabbildung vornehmen (z. B. mittels Produktmanagementwerkzeug):
  • Berücksichtigung der Produktspezifika in allen relevanten Prozessen:
    • Bestellprozess/Vertragsbeginn/Vetrragsende
    • Abrechnung
    • Kommunikation (u.a. Kanal- und Layoutfindung)
    • AGB
  • Kontinuierliche Pflege der Preise/Preisbestandteile
  • Einbindung in Reporting
  • Qualitätssicherung

Prozess-Input

Change Request; Produkt -bzw. Preisdatenblatt

Prozess-Output

Zu bewirtschaftendes Produkt; Preis-Update

Erfolgsmessung / KPI

Time to Market

Service-Level

Time to Market < X Tage

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

1.2 Vertriebs­kampagnen­manage­ment

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Planung und Durchführung von Vertriebskampagnen zur Neukundenakquise.

  • Ggf. Kundensegmentierung
  • Kampagnenplanung (Kommunikation, Rücklaufkanal, Kreativ- und Kommunikationkonzept)
  • Umsetzung Kreativ- und Kommunikationkonzept (Mailing, Post, Outbound-Telefonie, SEO/SEA, ...)
  • Realisierung Rücklaufkanal, z.B.
    • Inbound-Telefonie
    • Live-Chat
    • Schrift
  • Strukturierte Aufnahme der Verträge, z.B. als CSV und Bereitstellung als Input für Prozess "Kündigung und Lieferbeginn (Kundengewinn)"
  • Bonitätsprüfung, ggf. Bankbürgschaft

Prozess-Input

Produkt und Vertriebsidee

Prozess-Output

Abgeschlossene Verträge in strukturierter Form, z.B. CSV

Erfolgsmessung / KPI

Cost per Order

Service-Level

Cost per Order < X €

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

1.3 Kündiger­rückge­win­nung

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Durchführung von Rückgewinnungsaktionen, d.h.

  • Kontaktaufnahme zum Kunden innerhalb der Frist
    • Kontakt per E-Mail
    • Kontakt per Telefon
  • Bereitstellung vorausgefülltes Widerrufsformular falls bereits Neuvertrag bei anderem LF geschlossen.

Prozess-Input

Gesetzliche Rahmenbedingungen sind zu beachten, insbesondere hinsichtlich vorliegender Opt-Ins.

Prozess-Output

Kündigung für einen Vertrag liegt vor

Erfolgsmessung / KPI

Abgeschlossener Vertrag

Service-Level

Quote abgeschlossener Verträge

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

1.4 Cross-Selling, Zweit-Vertrag

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Vertriebliche Ansprache Bestandskunden zur Vermarktung weiterer Produkte, i. d. R. der jeweils anderen Sparte an derselben Marktlokation bzw. zum Vertragsschluss für beliebige Sparte an weiteren Marktlokationen
  • Zusendung Vertragsunterlagen oder Direktabschluss, z. B. per telefonischem Vertragsabschluss
  • Datenerfassung und Dokumentation

Prozess-Input

Gesetzliche Rahmenbedingungen sind zu beachten, insbesondere hinsichtlich vorliegender Opt-Ins.

Prozess-Output

Kontaktaufnahme Bestandskunde

Erfolgsmessung / KPI

Abgeschlossener Vertrag

Service-Level

Quote abgeschlossener Verträge

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

1.5 Kündiger­präven­tion

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Kontinuierliche und gezielte Prüfung eingehender Kontakte auf Kündigungssignale;
  • Berücksichtigung besonderer Angebote, z. B. Folgekondition bei Vertragsverlängerung und/oder vorzeitiger Verlängerung
  • Ausstellung eines Angebots zur Kundenbindung gemäß Vorgaben des Auftraggebers
  • Quittierung bzw. Vertragsanpassung gemäß des bestätigten Änderungswunsches

Prozess-Input

Kontaktaufnahme Bestandskunde

Prozess-Output

Bestätigte Vertragsverlängerung

Erfolgsmessung / KPI

Durchgeführte Bindungsmaßnahme in Relation zu bestätigten Vertragsverlängerungen

Service-Level

Einhaltung der vom Auftraggeber definierten Rahmenbedingungen, z. B.bzgl. der relevanten Kundengruppen oder des zu beachtenden Kundenwertes

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

  • Option I: massenhafte automatisierte Prüfung des Kundenbestandes und Durchführung Outbound-Kampagne
  • Option II: Einbindung automatisierter statistischer Verfahren, wie z. B. Churn Prediction

Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

2. Vertrags- und Stammdatenmanagement Marktpartner
2.1 Verpflich­tung gMSB

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Prozess gilt nur für gMSB, ansonsten wird der Prozess Beginn Messstellenbetrieb ausgelöst

  • Löst Gerätewechsel oder Geräteübernahme aus
  • Versandt Bestätigung der Übernahme des Messstellenbetriebs an den NB
  • Übernahme Stammdatenänderung vom NB

Prozess-Input

Prozess wird vom NB ausgelöst/ Ende Messstellenbetrieb

Prozess-Output

Der gMSB ist einer MeLo und ggf. der Ermittlung der Energiemengen der MaLo in einem Lokationsbündel zugeordnet.

Erfolgsmessung / KPI

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

2.2 Mess­stellen­betreiber­rahmen­vertrags­manage­ment MSB - NB (Unter­stützung Vertrags­abschluss)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Prüfung und Vorlage der MSRV
    • Koordination Schnittstelle MSB / Netzbetreiber
    • Unterstützung der Vertragsverhandlung (Vertragsabschluss erfolgt seitens Vertrieb)
  • Abwicklung im Rahmen EDI-Rahmenverträge
  • Reporting der bestehenden Verträge an Auftraggeber
  • Systempflege (Serviceanbieter, Netz)

Prozess-Input

Liste mit definierten VNB/ANB zum Abschluss einer MSRV. Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit zum Vertragsabschluss. Erteilung der Vollmachten

Prozess-Output

Abgeschlossene Messstellennrahmenverträge (Hinweis: verpflichtende Vertragsform; BK6-17-042 / BK7-17-026)

Erfolgsmessung / KPI

Abschlussquote

Service-Level

100% Abschlussquote bei Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

keine Rechtsberatung


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

2.3 Mess­stellen­betrei­ber­rahmen­vertrags­manage­ment MSB - NB (Daten­pflege)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.

  • Abbildung und Pflege der MSRV im System
  • Front- und Backoffice-Unterstützung zur Kommunikation mit Marktpartnern

Prozess-Input

Abschließend verhandelte MSRV oder verhandelte Anpassungen in bestehenden Verträgen

Prozess-Output

Vollständige Datenpflege im Abrechnungssystem

Erfolgsmessung / KPI

Vollständig im System gepflegte Daten

Service-Level

Datenpflege innerhalb von 2 Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

SLPRLM

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

2.4 Mess­stellen­vertrags­manage­ment MSB - LF

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Prozess-Input

Prozess-Output

Erfolgsmessung / KPI

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

2.5 Verein­barung zur Rechnungs­abwick­lung zwischen MSB und LF

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Erstellung eines Angebots zur Abrechung
  • Übermittlung des Angebotes
  • Rückfrage wenn Angebotsfrist (8 WTage) überschritten wurde

Prozess-Input

Prozess-Output

Erfolgsmessung / KPI

Rückmeldung LF (Annahme/Ablehnung)

Service-Level

  • Vorliegende Rückmeldung
  • Anzahl Angebote in % innerhalb von 8 Wtagen
  • Annahmequote

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

Alle

pro Stunde

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3. Marktprozesse
3.1 Initia­le Über­mitt­lung Preis­kata­log (Vertrags­bestand­teil und Vor­bedin­gung für Abrech­nung)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Veröffentlichung und Mitteilung des Preisblattes/der Preisblätter gemäß § 37 Abs. 1 MsbG
  • Elektronische Übermittlung des Preisblattes
  • Inhalt und Aufbau des Preisblattes entsprechen den gesetzlichen Anforderungen
    • Eindeutige Versionierung, inkl. Kennzeichnung der Vorgägngerversion
    • Kennzeichnung eines späteren Gültigkeitsbeginn (standardmäßig beginnt und endet das Preisblatt immer zu 0:00 Uhr eines Kalendertages)
    • Verwendung der Artikelnummerliste gemäß BDEW
    • Vorliegen der fachlichen und technischen Informationen des jeweiligen Preises
  • Angebot und Angebotsannahme unter Referenzierung auf den Preisblattkatalog
  • Übermittlung der Rechnung mit eindeutiger Referenz auf die jeweiligen Preise.

Prozess-Input

EDIFACT-Kommunikation zwischen MSB und LF

Prozess-Output

Aktuell gültiger Preisblattkatalog

Erfolgsmessung / KPI

Unverzüglich, spätestens jedoch mit Ablauf des 3. WT, nachdem die EDIFACT-Kommunikation aufgebaut wurde

Service-Level

Vollständige und fristgemäße Übermittlung 100%

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Übermittlung Preisblatt nach Änderung


Strom

Strom

SLPRLM

Anzahl Preisblätter

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.2 Über­mitt­lung Preis­blatt nach Ände­rung  

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Elektronische Übermittlung des Preisblattes (sofern sich eine Komponente geändert hat)
  • Änderungen umfassen sowohl Preisänderungen bei bestehenden Preisschlüsselstämmen
  • Änderungen umfassen Preisänderungen

Prozess-Input

  • EDIFACT-Kommunikation zwischen MSB und LF
  • Prozess zur Initialübermittlung hat stattgefunden

Prozess-Output

Aktuell gültiger Preisblattkatalog

Erfolgsmessung / KPI

  • Unverzüglich, spätestens jedoch 3 Monate vor dem Wirksamwerden der geänderten Preise zu bestehenden Preisschlüsselstämmen.
  • Unverzüglich bei Aufnahme eines neuen Preisschlüsselstamms in das Preisblatt.

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Initiale Übermittlung des Preiskataloges


Strom

Strom

SLPRLM

Anzahl Änderungen/ Aufwand in Stunden

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.3 Geräte-Manage­ment (mME, iMS)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Planung und Koordination von

  • Ersteinbau mME o. iMSys
  • Gerätewechsel
  • Wartung
  • Störungsbeseitigung
  • Verarbeitung von Anforderungen bzw. Kommunkation zu "Messlokationsänderungen" gemäß WiM Strom
  • Transport und Lieferung, Lagerung innerhalb der Vorgaben der sicheren Lieferkette

Prozess-Input

Vorabinformation inkl.

  • ID der Messlokation,
  • Zeitraum, in dem die Umstellung geplant ist,
  • Referenz der ID der Marktlokation

Prozess-Output

Störungsfreier Betrieb

Erfolgsmessung / KPI

Ausfallquote von Geräten

Service-Level

  • Sicherstellung eines Störungsfreien Betriebes iMSys
  • im Störfall: Rechzeitige Behebung innerhalb der gesetzl. Fristen
  • Erfüllung der gesetzl. 10% Quote innerhalb der ersten 3 Jahre

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Der Prozess findet keine Anwendung für den Fall, dass

  • der Ersteinbau aufgrund eines Kundenwunsches (nicht wg. RollOut) initiiert wird oder
  • eine technisch bedingte Auswechslung wegen Störung an der Messlokation vorliegt oder
  • der Tausch aufgrund einer eichrechtlichen Vorschrift erfolgt.

Strom

Strom

SLPRLM

pro Gerät

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.4 Abrech­nung MS-Betrieb gegen­über LF (iMS, mME)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Übermittlung der Rechnung an LF
  • Durchführung der Rechnungsprüfung
  • Durchführung der Zahlungsavis/Nicht-Zahlungsavis
  • Durchfürhung von Stornos und Rechnungskorekturen

Prozess-Input

Plausibilisierte Ableseergebnisse

Prozess-Output

Rechnung

Erfolgsmessung / KPI

Fristgemäße Zahlung der Rechnungen

Service-Level

Anzahl fehlerfreie Rechnung/Anzahl Rechnungen in %

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Erstellung von Rahmenverträgen


Strom

Strom

SLPRLM

Anzahl fehlerfreie Rechnungen/ Aufwand in Stunden

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.5 Abrech­nung von Dienst­leistern im Mess­wesen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Übermittlung der Rechnung für die temporäre Fortführung des Messstellenbetriebes
  • Übermittlung der Rechnung für die Geräteübernahme (Kauf/Nutzungsüberlassung)
  • Durchführung der Rechnungsprüfung
  • Bestätigung der Rechnung
  • Ablehnung der Rechnung inkl. Begründung

Prozess-Input

Meldung Übernahme Messstellenbetrieb

Prozess-Output

Übernahme der Messstelle

Erfolgsmessung / KPI

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.6 Gateway-Adminis­tration

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Betrieb sicherheitstechnischer Einrichtungen zur Adminsitartion von SM-Gateways
  • Konfiguration der Standard- bzw. angeforderten und erlaubten Anwendungsfälle (TAF) gemäß Technischer Richtlinie
  • Parametrierung der SMGWs
  • Zuständig für das Aufspielen von Wirk Zertifikaten auf SMGWs zur gewährleistung des sicheren Betriebes im RAhmen der BSI TR

Prozess-Input

Einspielen der eLs

Prozess-Output

Gerät ist in sicherer Infrastruktur eingebunden

Erfolgsmessung / KPI

Quote der eingebundenen Geräte

Service-Level

  • Ständiges Monitoring aller SMGWs
  • Einspielung von FW updates

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

SLPRLM

Anzahl Angebote/ Aufwand in Stunden

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.7 MSB-Wechsel­prozess

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Beginn, Ende, Kündigung Messstellenbetrieb
  • Ergänzungsprozesse Gerätewechsel, Geräteübernahme

Prozess-Input

Eingang der Meldung

Prozess-Output

Beginn/Ende/Kündigung Messtellenbetrieb

Erfolgsmessung / KPI

Erfolgsquote der durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

Einhaltung der gesetzlichen Fristen/Rahmenbedingungen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.8 Auf­berei­tung/Übermitt­lung von Wer­ten inkl. Rekla­mation/Storno (Able­sung) (MSB -> NB/LF)

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Plausibilisierung und Ersatzwertbildung (Schätzung)
  • Versand von plausibilisierten Zählerständen an die berechtigten Marktpartner

Prozess-Input

Eingang der Messwert

Prozess-Output

Plausibilisierte Messwerte

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften Zählerstände innerhalb der GPKE-Frist

Service-Level

100% aller ZS innerhalb der GPKE-Frist geprüft

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

3.9 Auf­berei­tung/Übermitt­lung von Wer­ten inkl. Rekla­mation/Stor­no (Able­sung) MSB -> MSB

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Der MSB der Messlokation übermittelt dem verantwortlichen MSB der Marktlokation die aufbereiteten Werte der Messlokation. Der Prozessschritt findet nur Anwendung, wenn ein oder mehrere MSB der Messlokation, abweichend zum MSB der Marktlokation zugeordnet ist/sind. Der MSB der Marktlokation ermittelt auf Basis der Werte der Messlokation die Werte der Marktlokation. Der MSB der Marktlokation übermittelt dem LF, NB und ÜNB die aufbereiteten Werte der Marktlokation und je nach Sachverhalt die Werte der Messlokation.

Prozess-Input

Neue Werte liegen an der Messlokation vor

Prozess-Output

Werte sind übermittelt an MSB, NB, LF

Erfolgsmessung / KPI

Quote der erfolgreich übemittelten Werte der Messlokation

Service-Level

Fristgemäßer Versand der Werte der Messlokation

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

4. Abrechnungsprozesse gegenüber Endkunden
4.1 Abrech­nung

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Abrechnungsprozesse gegenüber Endkunden sind vom Gesetzgeber vorgesehen, werden aber praktisch i.d.R. über Lieferranten-Rahmenverträge abgedeckt - Kein Standard Prozess

Prozess-Input

Prozess-Output

Erfolgsmessung / KPI

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5. Forderungsmanagement
5.1 Zah­lungs­verkehrs­abwick­lung Ein-/Aus­zahlung: Last­schrift­zahler

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Abwicklung des Zahlungsverkehrs (Lastschriften)
  • Bankeinzugssatz erstellen und der Bank überstellen
  • Bankeinzug durchführen
  • Bei Widerspruch ggf. die Lastschrift RLS auf Debitorenkonto buchen und Posten wieder öffnen
  • Ggf. RLS-Gebühren buchen
  • Verbuchungen durchführen
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

Prozess-Input

Gepflegte Kundenstamm- und Lastschriftdaten, SEPA-Mandat

Prozess-Output

Verbuchte Zahlungen innerhalb der Fälligkeitstermine

Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

Service-Level

100% Einhaltung der Fälligkeitstermine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.2 Zah­lungs­verkehrs­abwick­lung Ein-/Aus­zahlung: Über­weiser und Nut­zer neuer Zahlungs­arten

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Abbildung der Bankschnittstelle
  • Manuelle Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
  • Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
  • Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

Prozess-Input

Gepflegte Kundenstammdaten, elektr. Kontoauszug liegt (rechtzeitig) vor

Prozess-Output

Auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

Service-Level

100% Einhaltung der Fälligkeitstermine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung optional


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.3 Konten­pflege

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Kontenklärung
  • Umbuchungen
  • Ausbuchungen
  • Auflösung von falschen automatischen Zuordnungen bzw. Buchungen, Durchführung der korrekten Zuordnung

Prozess-Input

Gepflegte Kundenstammdaten, Buchungen im Debitorenkonto liegen vor

Prozess-Output

Korrekt auf Vertragskonto verbuchte und (so möglich) mit Forderungen verrechnete Zahlungen

Erfolgsmessung / KPI

Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten

Service-Level

100% gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung optional


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.4 Präven­tion gegen Zah­lungs­aus­fälle

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Laufende und aktive Überwachung des Zahlungsverhaltens von Privat- und Geschäftskunden;

Unter anderem durch folgende Maßnahmen:

  • Laufende Bonitätsüberwachung;
  • Inkasso-Monitoring (Geschäftskunden);
  • Initiierung Vertragskündigung;
  • Versorgungshistorie;

Prozess-Input

Vertrags- und Zahlungsinformationen

Prozess-Output

Rating des Kunden; Maßnahmeempfehlung

Erfolgsmessung / KPI

Quote im Rating bzgl. Anzahl ausgewählter Kunden/-Kundengruppen

Service-Level

Einhaltung Terminstellung

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.5 Kauf­männi­sches Mahn­wesen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Überwachung der Mahntermine
  • Anstoßen der systemseitigen Mahnläufe
  • Androhung des Zählerausbaus / Kündigung
  • ggf. Anstoß der Schlussrechnung
  • Mahnungen drucken, kuvertieren und versenden
  • Ggf. Aussteuerung definierter Kunden (manuelle Mahnsperrsetzung) und Übergabe an AG zur Klärung
  • Beauftragung MSB mit Zählerausbau/Wiedereinbau

Prozess-Input

Mahnfähige offene Forderungen

Prozess-Output

Situative Prozessausprägung in Abhängigkeit der individuellen Kundensituation als vitaler oder schlussgerechneter Vertrag. Kundenmahnung inkl. Ausbauauftrag/Wiedereinbauauftrag, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf), Ausbuchung

Erfolgsmessung / KPI

  • Nach Vorgabe des Mahnterminplans erstellte Mahnungen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

Service-Level

  • Einhaltung des Mahnterminplans
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice. Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto. Adress-/Kundendatenrecherche auf Wunsch nach Aufwand.


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.6 Gericht­liches Mahn­verfah­ren und Lang­zeit­über­wachung

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Durchführung gerichtliches Mahnverfahren und Langzeitüberwachung
  • Prüfung und Antragstellung des ger. Mahnbescheids
  • Bearbeitung Widersprüche inkl. Erstellung von Anspruchsbegründungen bei Widersprüchen und Übermittlung an AG
  • Vollstreckungsbescheid
  • Abschluss von Zahlungsvereinbarungen
  • Überwachung der Zahlungseingänge
  • Zwangsvollstreckungsmaßnahmen bspw Gerichtsvollzieheraufträge, Sicherungshypotheken, Pfändungs- und Überweisungsbeschlüsse
  • Langzeitüberwachung titulierter Forderungen

Prozess-Input

Offene Forderungen erfüllen die Kriterien für die Überführung in das gerichtliche Mahnwesen. Das EVU stellt sicher, dass eine elektronische Übergabedatei mit den wichtigsten Vorgangsdaten (z.B. über Webservice, xml, xls oder csv) zur Verfügung steht. Auf Wunsch stellt der Dienstleister eine elektronische Rückschnittstelle zur Verfügung.

Prozess-Output

Widerspruch, Titel, Geldeingang, Ausbuchung, Übergabe Inkassobüro (Treuhandinkasso oder Forderungsverkauf oder eigene Rechts-/Mahnabteilung)

Erfolgsmessung / KPI

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Vereinbarung einer Mindestbeitreibungsquote

Service-Level

  • Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen
  • Optional Einhaltung einer vereinbarten Mindestbeitreibungsquote
  • Vereinbarung eines Kompetenzrahmens für Zahlungsvereinbarungen, Vergleiche oder Wertgrenze für das ger. Mahnverfahren

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.7 Inkasso

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Selektion von abgabefähigen Vorgängen
  • Aufbereitung der abgabefähigen Vorgänge in einer Übergabedatei
  • Kennzeichnung (z. B. durch auswertbare Kontakte) der abgabefähigen Vorgänge im Abrechnungssystem
  • Schlussrechnung ist erstellt, Mahnverfahren erfolglos - kein gebuchter Zahlungseingang (auch bei Teilzahlung), Abgabe an Inkasso
  • Übermittlung der Übergabedatei (ggf. Belege, Beweise, Informationen)
  • Übergabe von Akten als Datei (per Schnittstelle)
  • Bestenfalls Zugriff auf das Abrechnungssystem (optional)

Prozess-Input

  • Durchlaufen der Mahnverfahren, offene Posten der Hauptforderungen sind vorhanden
  • Aufstellung von Geschäftsvorfällen (wer, wieviel, Fälligkeit) per z. B. CSV, Abgabe über Schnittstelle (Kennzeichnung der Kunden im Abrechnungssystem des EVU)

Prozess-Output

  • Aufstellung im vereinbarten Übergabeformat (Datei, Schnittstelle, Papier)
  • Übernahme der Informationen und Anlage der Akten im Inkassosystem (digital)

Erfolgsmessung / KPI

Vollständigkeitskontrolle - Quote der übergebenen und bestätigten Kundendaten

Service-Level

  • Regelmäßige (min. wöchentliche) Abgabe
  • Optional automatisierte) Meldung der Übernahme (Empfangsbestätigung) erfolgt unverzüglich, mindestens am gleichen Werktag

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

5.8 Insol­venz­bear­beitung

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Regelmäßiges Monitoring der öffentlichen Bekanntmachungen (Bsp. mit Anbindung an Auskunftsdienstleister (z. B. STP Inobas) oder öffentlichen Verzeichnissen)
  • Überprüfung, ob Forderungen gegen den Schuldner vorliegen

Häufig Information durch Insolvenzverwalter

  • Mitteilung zwecks Kündigung / Neuabschluss von Verträgen
  • Schriftliche Forderungsanmeldung beim Insolvenzverwalter
  • Zuordnung und Verbuchung des Geldeingangs
  • Quotenmitteilung: Überwachung des Zahlungseingangs
  • Schlussmitteilung abfragen, anteilige Ausbuchung der Forderung

Prozess-Input

Bekanntmachung der Insolvenz

Prozess-Output

Inkasso bei aktiven Kunden:

  • Kundenmahnung
  • In Abhängigkeit des Zeitverlaufs Sperrandrohung, bzw. -durchführung

Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

Service-Level

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

6. Kunden- und Marktpartner-Services
6.1 Tele­foni­scher Kunden­service

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Beantwortung und Klärung aller telefonisch durch den Endkunden eingehenden Fragen zu Geschäftsvorfällen des Messstellenbetries.

Prozess-Input

Anfrage geht im Service über Den telefonischen Kommunikationsweg ein

Prozess-Output

Anfrage ist abschließend bearbeitet

Erfolgsmessung / KPI

  • Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
  • Annahmezeit für Kundenanrufe
  • Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

  • Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt (ohne short calls).

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

6.2 Schrift­licher Kunden­service

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Beantwortung und Klärung aller schriftlich durch den Endkunden eingehenden Fragen zu Geschäftsvorfällen des Messstellenbetries.

  • Ankündigung Einbau mME / iMS
  • Abrechnung MSB-Entgelt

Prozess-Input

Anfrage geht im Service über Den schriftlichen Kommunikationsweg ein

Prozess-Output

Anfrage ist abschließend bearbeitet

Erfolgsmessung / KPI

  • Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen
  • Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten

Service-Level

  • Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
  • Anfragen werden fallabschließend geklärt.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

7. Weitere Services
7.1 Stö­rungs­behebung in der Mess­lokation

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

  • Behebung von festgestellen oder vermuteten Störungen an den technischen Einrichtungen der Messlokation
  • Meldung der behobenen Störung an die berechtigten Marktpartner

Prozess-Input

Eingehende Störungsmeldung

Prozess-Output

Störung behoben

Erfolgsmessung / KPI

Quote der behobenen Störungen innerhab vereinbarten Zeitraum

Service-Level

Abschließend durchgeführte Störungsbehebung im vereinbarten Zeitfenster

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten

7.2 Berichts­wesen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bereitstellung diverser Berichte, z. B. initiiert durch

  • Meldepflichten seitens des Gesetzgebers, der Steuerbehörde,
  • Unterstützung von Monats- Jahhresabschlüssen;
  • SLA-Reporting für das Auftraggeber-/Auftragnehmerverhältnis (Dienstleistungsabrechnung)
  • Weitere

Prozess-Input

Prozessabhängig

Prozess-Output

Qualitätsgeprüfter Bericht

Erfolgsmessung / KPI

Quote Vollständigkeit

Service-Level

Gemäß vereinbarter Fristen o. Termine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

OP-Listen


Strom

Strom

wird nicht
angeboten

Gas

Gas

wird nicht
angeboten

Wasser

Wasser

wird nicht
angeboten

Wärme

Wärme

wird nicht
angeboten

Heizung

Heizung

wird nicht
angeboten