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Energiewende: Versorger tun sich beim Sparen schwer

11. April 2013, Steria Mummert Consulting AG

Die Energieversorger in Deutschland durchforsten ihre Unternehmen nach internen Sparmöglichkeiten, um die Kosten für die Energiewende aufzufangen. Auch der Dienst am Kunden soll effizienter werden. 79 Prozent der Anbieter planen beispielsweise bis 2014, mehr in das Onlinekundenmanagement zu investieren Andere Potenziale werden dagegen noch nicht systematisch erschlossen. Das ergibt der Branchenkompass Energieversorger von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Durch den Ausbau des Onlinekundenmanagements wollen die Versorger zum Beispiel ihre Internetinformationsplattformen und Self-Service-Dienste enger mit den hausinternen Systemen verbinden. Durch die Verzahnung lassen sich Kundenanfragen noch schneller beim ersten Kontakt fallabschließend beantworten. Damit steigern die Energieunternehmen die Kundenzufriedenheit und sparen gleichzeitig bei den Betreuungsausgaben pro Kunde.

Viele Potenziale für einen effizienteren Kundenservice werden aktuell jedoch noch nicht systematisch erschlossen. "In vielen Unternehmen fehlt es beispielsweise an belastbaren und vor allem normierten Kennzahlen, um Abläufe zu vergleichen", sagt Norbert Neumann, Energieexperte von Steria Mummert Consulting. Doch diese Systematik und Transparenz führt erst zu den Hebeln für mehr Effizienz. Allein durch mehr Methode beim Identifizieren von Einsparmöglichkeiten ließen sich bereits im ersten "Zugriff" Einsparungen von mindestens 15 Prozent erreichen, zeigen Projekterfahrungen von Steria Mummert Consulting.

Pauschale Kürzungen bei Mitarbeitern und Budgets erweisen sich dagegen als falscher Weg. "Die Gründe für einen ineffizienten Kundenservice sind vor allem die immer noch zu hohen spezifischen manuellen Aufwände - in Form einer ‚Silo-Bearbeitung' von Vorgängen -, Mankos beim Bereitstellen von Informationen sowie Defizite bei der IT-Unterstützung. Diese Mängel lassen sich eben nicht nur mit weniger Personal und Budget allein beheben", so Neumann. Der Schlüssel liegt in einer Kombination aus vereinheitlichten Abläufen, einer neuen Organisation, gezielten IT-Investitionen in die Prozessbrücken, der gezielten Mitarbeiterqualifikation sowie einer systematischen Überprüfung der bisherigen traditionellen Arbeitsteilung im Serviceprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter www.steria-mummert.de.

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